以京东全球购、京东美妆、京东生鲜、京东超市为主打品牌的京东大快消事业群,旗下快消品、美妆和生鲜产品与消费者生活息息相关,消费者在售前对每件商品的了解和售后流程都离不开客服人员的专业解答,如果客服反应不及时、知识水平不足,会让消费者感到心力交瘁。

 

为了让消费者买得放心、售后无忧,京东大快消事业群打造出神灯客服2.0”团队,“神灯客服”团队是专为京东快消事业群服务的售前+售后客服团队,京东针对团队开启“魔鬼训练营”,对客服团队进行专业、严苛的考核认证和能力提升,全面提升客服人员的专业素质

 

加入“魔鬼训练营”训练后的客服人员,他们在知识储备上堪比“智多星”,各种咨询问题上都能一一专业解答,在与客户沟通上则能迅速抓住客户的痛点和痒点,迅速帮助客户解决问题。那么接下来我们看看魔鬼训练营中都有哪些严苛训练方式

 

一对一测试提升专业知识 多品牌颁证认可

 

魔鬼训练营的第一项就是各类产品专业知识强化学习。每天京东都会邀请各大品牌商前来客服中心,“神灯客服2.0”团队进行产品专业知识的宣讲培训。同时,为强化记忆并增加学员对产品的直观了解和接触,京东还在客服员工工位区设立单独的展柜,在展柜上陈列着各种各样商品。员工每天需要通过培训和接触商品,迅速记住每商品的重要专业知识点。

 

“用身体的每个细胞这些专业知识点变成一种惯性记忆。”一位学员介绍道,强化训练最大强度可以达到24小时,而且还有抽检测试,抽测都是培训现场随机进行的。”

 

除了每日抽测,每周还会进行一次周考试,测试密度题目数量直逼准备高考。挑战极限的“魔鬼式”训练,让员工在知识储备上得到大大提升,每个人都可以说是客服界的特种部队一员。

 

学员“虐心”的训练,是一对一模拟进线测试。训练中,员工一对一模拟进线,分别在客户、客服身份无缝切换,思辨力、反应力、耐受力备受煎熬和考验,只有这种状态下依然能对答如流、抗压能力极强的学员,才算通过测试,并能在日后的实操中可以迅速与客户进行技巧性沟通。

 

李丽是一名今年加入“魔鬼训练营的客服人员,她表示,“经过在训练营的专业知识强化训练后,面对各种看似不合理的问题和‘刁难’后,明显感觉自己业务能力提升了,通过换位思考可以迅速从同理心出发理解客户遇到的问题。”

 

然而,这种近乎变态的训练也是有所回报的,通过培训品牌商会对合格的个人和团队颁发品牌认证证书,表明认可其专业能力。目前京东美妆客服团队已经通过16家品牌商考试,团队历时4个月的培训,经过118天的日夜锻炼,获得资生堂、宝洁、韩束等多家品牌方的专业美妆客服认证。

 

 

另外,据了解,京东母婴客服团队中有50%以上员工都具备丰富且全面的育儿经验,通过培训获得了美德乐、飞利浦新安怡、新贝、小白熊温奶器等11个品牌厂家颁发的母婴咨询专业证书。新手妈妈们可以通过这些客服“百事通”来获得育儿知识,以及购买适合宝宝的商品。

 

虚拟测试团队密集拷问 知识问答竞赛强化能力

 

除了一对一测试,京东更以五年高考、三年模拟方式,让所有学员重温了当年备战高考的紧张和专注首先就是高压状态下的密集测试,京东通过单独的虚拟测试团队对客服进行各种高强度模拟测试,比如他们会通过扮演不同类型、性格的顾客模拟测试,并且每周都会测试。京东美妆客服李洁说,“通过这样看似‘变态’的培训,自己仿佛变成骨骼精奇的武林高手,阅尽千人千面,可以八面玲珑,能轻松应对客户的排山倒海的连环问。”

 

除此之外,魔鬼训练营还会以“期中”、期末会考方式开展知识竞赛的方式,针对大快消的业务知识进行比赛,并鼓励员工积极参与,在趣味中加深了对业务知识的理解和记忆。经过知识竞赛考验的客服们都化身为“智多星”,智力超群,在知识竞赛中鹤立鸡群,各种奇葩难题解答起来游刃有余。

 

“魔鬼训练营”离不开严格的技能认证考核。京东大快消事业群会从多维度对客服员工进行考核,每半年一次员工技能认证考核,考核包括KPI达成指标、软技能、系统操作,无法达成门槛值的人员必须进行改进,在期限内提升自己的业务能力。

 

 

终极大考——360°无死角监控下实操

 

为了保障服务质量,京东大快消事业群通过多维度、多途径、360°全方位监控“神灯客服”人员工作实况,如:天象系统监控、云系统监控、现场CCP大盘监控等,提升客服服务质量。面对各种技术监控,每位客服都仿佛修得了“金钟罩大法”,完美胜任各种挑战。

 

只有在日常工作中,零死角的监控下迅速准确妥善处理好客户诉求才算真正的、最终的通过这套斯巴达式的“魔鬼训练营培训