又是一年的618过去。今年618电商大促,各家平台更是选择了“超长待机”，全程从预热开始持续近20天，消费者也在618“剁手”不止。国家邮政局表示,受“618”电商大促活动影响,预计6月快递业务量将达到43亿件。

 

传统电商平台多年来的“大促”，已经日臻成熟，消费者在各种电商大促中获得实惠。与以往有所不同的是，今年的电商大促，无论是消费者还是商家，都已经能明显感受到社交电商的魅力，其中蕴含的是电商行业在进入成熟期以后的一些新变局。

 

618变奏一：服务类商品的加速线上化

 

第一个明显的趋势，就是服务类商品的加速线上化。

 

传统的实体产品类商品和服务类商品相比，究竟有何不同？行业里曾经有这样的论述：

 

“所有线下经营业态都可以被放到一个坐标系中，坐标系中的一条轴是服务，另一条轴是产品。服务型商家的售卖单位一般是时间，服务质量非标化；而产品型商家的售卖单位是件数，产品质量标准化。”

 

在过去十多年里，我们经历了商品类产品被逐步搬上电商货架的过程，这些商品先是被电子化、数字化，成为了电商平台上一个个SKU，以货架排列的形式展示给用户，供其选择；这也是为什么，就商品的类目来看，如今的电商巨头们大都发家于3C、图书等易于标准化的商品领域的原因。

 

高标准化，意味着用户即使与平台没有除了买卖关系外的其他互动，只需要仔细阅读商品的参数，就能明白商品对他们各自需求的满足程度，进而做出购买决定。

 

但反过来这也意味着，对于难以标准化的服务类商品，用户难以对其质量做出有效衡量，很难放心做出购买决策。即使像“猪八戒网”等号称提供第三方服务产品的网站，也因为这一根本上的局限，不得不把业务范围更多限制在诸如设计等具有专业门槛和公认规范的较小领域。

 

但今年新出现的微选平台上，却让人看到了这一现象开始改变。

 

对强调流量转化与成交变现效率的传统电商而言，以微选为代表的新型社交电商，更看重商家品牌与用户之间通过深度沟通后形成的更长远黏性关系。用户和商家通过聊天建立深入的买卖互动，是微选对社交电商模式的创新之一，在微选618中，平台上的聊天UV相比日常，增长超100%。

 

今年微选618，“JoyMaster人生玩家旅行平台”，除了以9.9元的价格推出澳洲游，重要的是还有专业路线定制师在线聊一聊，在JoyMaster的社群中，还会有旅游达人分享游记见闻；同样是微选618，由海归创办的留学工作室 “威尔森美国留学”，以专业导师“聊一聊”的方式为众多学生解答赴美留学的各种问题。同时，以公开课的形式组建起粉丝垂直社群，进行深度的留学内容交流。

 

在此前，社交电商的主要一大矛盾是“社交”与“商务”在用户心目中的对立关系，即使过去一两年，以拼团为主要形式的社交电商，让人们通过社交链条，能在购买行为时通过“社交结盟”的方式一起享受优惠，但依旧绕不过熟人间直接进行买卖的难点。反而是品牌IP与粉丝之间的买卖互动更容易发生，这也是为什么各领域大V都不会放弃电商这一方式的原因。

 

微选将过去商家与用户之间冰冷的买卖互动，通过一系列产品功能设置，转化为类似人与人之间的买卖互动；而人与人之间的互动，意味着商家在互动过程中不再一味鼓吹“我的商品有多好”，而是以贴合换位思考的方式去向用户传递诸如“我的服务能更好的满足你的需求”这类信息，这种贴近日常交流而产生的熟悉感，解除了“社交”“商务”两者间的心理对立感，使得用户易于亲近商家品牌、进而成为后者的粉丝。

 

而伴随着交流的加深，用户也自然能接收到更多关于服务类商品的细节，伴随着细节的完善和丰富，用户开始能在心中对于购买服务后的成效建立一个大致预期，对于服务的信任度也就自然得以提升，做出购买的决策成本门槛随之下降。

 

这也是为什么，微选首次618中，能看到像JoyMaster人生玩家旅行平台、专注于留学服务的“威尔森美国留学”、海外置业平台有路网等来自于旅游、留学甚至房产置业领域的服务类商家出现的原因，可见，未来还会有更多品类和领域的服务类商家通过微选平台，聚集起自身的“死忠粉”。

 

618变奏二：商家经营自主权回归

 

第二个趋势，则是平台开始将更多的自主权归还给商家。

 

在过去的中心化电商时代，流量为王无疑是所有平台玩法的核心基础。商家品牌能否以及以多大程度曝光在大促用户面前，决定了商家们每年一到大促，就得掏出真金白银，互相竞争着集中购买更多的流量。

 

在这个过程中，消费者对于商家品牌是否具有足够的认知、能否沉淀为品牌长远的“自来水”，很多商家对这个问题可能是心有余而力不足。

 

而在今年的618微选平台大促中，微选所推出的营销玩法和许多活动，比如活动开奖时间和获奖名额，完全由商家根据自身需求发起，和平台运营共同讨论后确定，这也让商家能够在大促中拥有一定的自主权。

 

为什么会有这种趋势？

 

微选平台认为，在未来，消费者对于商家品牌的认知、能否成为商家IP的粉丝是更为关键的，换而言之，“不会自己说话的商家品牌，都会被淘汰”。

 

那到底什么样的商家，才是“会说话”？

 

总结一些在这次微选618大促中涌现出的“专业路线定制师”、“留学定制导师”等“牛人”客服，你会发现以下一些特征：要有一套让人眼前一亮的“人格化”客服沟通话术；既能输出走心内容、又能精细化的运营粉丝；同时要懂得“长线思维”，不急于成单而是深度挖掘粉丝价值；最后要时刻关注社群运营和社交裂变新玩法。这些新技能新玩法将成为未来商家的“武器库”。

 

而营销玩法，正是商家客服能施展出这些特点的重要工具。微选将营销手段的自主权还给商家，正是其想要赋能商家的有力证据，也佐证了其去中心化平台的特点。

 

在社交电商的这场变革中，无论是商家还是平台，都需要在一个契合未来趋势的道路上，不断强化自身的优势、改善短板，才能成为这场变革的红利享受者和得益人。